5 formas de lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales


La vida en línea puede ser estresante, más aún para cualquiera que venda un producto o servicio. Los comentarios y reacciones negativos en tus redes sociales son estándar y casi esperados, ya seas una marca o un individuo. Recibir estos comentarios es inevitable, pero lo más importante es cómo los tratas. El mal manejo puede dañarlo a usted y a su marca y alejar a los clientes.

Según ReviewTrackers, el 94% de los consumidores dice que una mala crítica los convenció de evitar un negocio. Por eso es importante crear una guía clara y concisa sobre qué hacer cuando encuentre negatividad en sus redes sociales, para que pueda abordarla antes de que se convierta en un problema para su negocio.

¿Deberías responder a todos los comentarios que recibes? Creemos que sí. Fomentar las relaciones públicas es esencial para construir una marca personal y comercial. Parte de esto es la retención de clientes tanto en circunstancias positivas como negativas.

Tomar nota de los comentarios que recibe (positivos, negativos o neutrales) puede ayudarlo a comprender cómo se sienten sus seguidores acerca de su marca y contenido, lo que a su vez le permite conectarse mejor con ellos.

Rosie Hall, Gerente de Relaciones Públicas y Comunicaciones en Portátil, está de acuerdo con este enfoque y dice: “Mi política cuando trato con comentarios negativos en las redes sociales siempre ha sido abordarlos rápidamente, disculparme y luego tratar de sacarlos de los espacios públicos para discutir en privado. Creo que de esa manera, tu audiencia sabe que estás lidiando con algún problema, pero los detalles permanecen privados. Nunca eliminar comentarios negativos también es una especie de regla de oro para mí: puede enojar aún más a las personas y hace que parezca que su marca tiene algo que ocultar. ¡Un gran no!”

El equipo de respuesta de Twitter del Royal Bank of Canada elegido este enfoque – En lugar de estar demasiado a la defensiva, se acercaron a ella con empatía y una oferta de ayuda.

negatividad en las redes sociales

Sin embargo, la excepción a esta regla debe ser tu salud mental o la de tu administrador de redes sociales, que debe tener prioridad sobre cualquier otra cosa. Desde comentarios negativos pero justos de los clientes hasta comentarios completamente injustos o incendiarios de trolls, puede ser difícil contrarrestar ataques de cualquier tipo en las redes sociales.

Es natural lidiar con la negatividad. Si te llama la atención un comentario grosero, habla con alguien de tu equipo o con tus amigos y familiares. No importa cuán personal pueda parecer un comentario, el comentarista no te conoce. Asegúrate de tu valor, concéntrate en lo positivo y deja que lo negativo se desvanezca.

Su estrategia de redes sociales debe incluir un conjunto de estándares para responder a las notificaciones y mensajes entrantes. Su equipo debe ser consciente de la rapidez con la que deben responder y proporcionar algunas plantillas para mensajes de marca que aborden preguntas comunes.

Stephanie Gutiérrez, estratega sénior de redes sociales en optimismo en línea — una agencia de marketing — comparte el sistema y los pasos que la agencia ha desarrollado para abordar los problemas de comunicación, especialmente cuando se trata de negatividad. Stephanie dice: “En nuestra agencia, al comienzo de nuestra asociación, creamos una guía de comunicación para cada cliente. Esto nos permite planificar cualquier mensaje o comentario que podamos recibir en las redes sociales, ya sea bueno o malo, para estar listos para responder de manera oportuna”.

Según las pautas de Stephanie, aquí hay algunos pasos para crear estándares para sus comunicaciones en las redes sociales.

  • Identifique qué preguntas hacen con mayor frecuencia sus clientes y los comentarios positivos y negativos que suelen dar. Stephanie recomienda preguntarle a su vendedor/equipo si tiene uno. También puede buscar en sus perfiles de redes sociales para ver qué preguntas y comentarios ha recibido en el pasado.
  • Planifica algunas reacciones ante situaciones negativas que prevés para que tengas múltiples opciones. Por ejemplo, si alguien no puede comunicarse con su servicio de atención al cliente o alguien realizó un pedido incorrecto, tener algunas respuestas evita que los usuarios sientan que está copiando y pegando el mismo mensaje para todos.
  • Planee actualizar estas respuestas de vez en cuando para mantenerlas relevantes y no sentirse desactualizadas. Si surge una pregunta o un comentario que no está en su guía, agréguelo con la respuesta aprobada para estar preparado para la próxima vez.
  • Tus respuestas deben involucrar a la persona de manera personalizada. para llamarla por su nombre. Reconozca el problema al que se enfrentan y asegúreles que si han tenido una experiencia negativa, usted quiere hacer las cosas bien. Los mensajes personalizados ayudan a los clientes a sentirse escuchados. El equipo de respuesta al cliente de Nike ha llevado la personalización al siguiente nivel, ofrece ayuda El cliente encuentra exactamente el artículo que estaba buscando.
negatividad en las redes sociales

Además del consejo de Stephanie, aquí hay algunas otras prácticas para incluir en su guía de comunicaciones:

  • Frecuentemente Repita sus políticas sobre el acoso en tu cuenta de redes sociales
  • Utilizar el TORTAZO marco (breve, informativo, amable y firme) para responder a los comentarios
  • Ignora los comentarios y no responda a menos que sea absolutamente necesario
  • considerar silenciar o bloquear ellos (después de determinar que la persona en cuestión es de hecho un troll)
  • si va demasiado lejos reportar la publicación.

Al vigilar su póliza, estará preparado en caso de que surja una situación. Como una capa adicional para crear una política de comunicaciones, asegúrese de que todos los empleados sepan cómo lidiar con la negatividad en sus canales públicos, incluso si normalmente no interactúan con los clientes. De esa manera, todos en su organización saben cómo manejar cualquier situación que pueda surgir.

3. Responde a tiempo

Una de las principales dificultades para responder a los comentarios negativos en las redes sociales es el tiempo, como explica Rafal Mlodzki, director general de Foto de pasaporte en línea, menciona eso. La gente quiere una respuesta rápida cuando algo sale mal, y las redes sociales mantienen a los clientes de todo el mundo (y en diferentes zonas horarias) interactuando constantemente con su marca. Por lo tanto, la falta de respuestas podría indicar que no le importa lo que piensen sus clientes.

Aquí en Buffer tenemos mucha experiencia en responder mensajes rápidamente. Los miembros del equipo de marketing y atención al cliente tienen acceso a nuestras cuentas sociales, lo que nos permite responder a los usuarios rápidamente. Un buen ejemplo es este tweet enviado a las 4:40 am (GMT +1) y la respuesta de nuestro equipo 4 minutos después.

Si bien tenemos un gran equipo de retención de clientes, esto no es posible para todos los propietarios de negocios. Si no puede permitirse un gran equipo dedicado a la retención de clientes, considere compartirlo en su perfil (por ejemplo, fije una publicación con su política de respuesta en la parte superior de Instagram o Twitter) y recuerde darles a sus clientes un marco de tiempo en el que regresará. a ellos

Es importante responder de manera objetiva cuando se enfrenta a un comentario negativo, ya sea admitiendo cuando está equivocado, ofreciendo una solución o contrarrestando información errónea.

Si usted o su marca están equivocados, discúlpese sinceramente y ofrezca una solución al cliente perjudicado. Sin embargo, si alguien solo publica para obtener una reacción de usted o de su audiencia, es Logan Mallory, vicepresidente de motivación que desarrolla software de retención de empleados recomienda no involucrarse.

Logan dice: «Hay una diferencia entre alguien que plantea una inquietud y alguien que solo intenta ser un instigador. Puede y debe responder a los comentarios negativos cuando alguien plantea una inquietud directamente, pero si se trata de comentarios que son simplemente comentarios incendiarios, es mejor dejarlos en paz. Una respuesta no sirve de nada y puede simplemente animar a la persona que publica esos comentarios a publicar más”.

Sin embargo, esta opción no funcionará para todos los escenarios: aunque ignorar los comentarios negativos puede parecer el movimiento correcto ya que no estás alimentando el fuego, también puede parecer sospechoso para algunos de tus seguidores.

Si necesita abordar información potencialmente engañosa, comparta fuentes basadas en hechos que refuten la información errónea. No le respondas al troll directamente, tu respuesta no debería ser para él. En su lugar, deje un comentario que aclare cualquier confusión. Si bien no proviene de las redes sociales, este es un gran ejemplo del uso de hechos para apagar un incendio. Este concesionario Mazda se defendieron especificando los pasos que tomaron para resolver la queja del cliente y efectivamente resolvieron el problema.

Trolls de las redes sociales

En última instancia, debe averiguar qué curso de acción (ignorar o responder con hechos) es mejor caso por caso.

5. Denuncia siempre el acoso

Hay una delgada línea entre la crítica y el acoso absoluto: si alguien te hace sentir incómodo a ti o a tus seguidores, o incluso te amenaza en las redes sociales, no dudes en denunciarlo.

Consulta las políticas que Facebook, Gorjeo, Instagram, y otros sitios web importantes tienen cuando se trata de presentar denuncias de comportamiento abusivo. También considere prohibir las cuentas que lo acosan a usted o a sus seguidores y márquelas para llamar la atención de su equipo legal y su comunidad.

Considere crear una publicación de «Código de conducta» y fijarla en su perfil. Entonces, si alguien se comporta de manera inapropiada, tienes una clara justificación para expulsarlo.

Concéntrese en cultivar una actitud positiva entre usted y su comunidad

Las redes sociales son increíbles por su capacidad para unir al mundo. Pero desafortunadamente, esto nos abre a un mundo de negatividad. Es algo con lo que las marcas tienen que lidiar, especialmente a medida que crecen y atraen más atención.

Debido a esto, es importante mantener una actitud positiva al tratar con los trolls de las redes sociales y también fomentar interacciones saludables con la parte solidaria de su comunidad. David Bitton, director de marketing de lazo de la puerta una compañía de software de administración de propiedades, recomienda que descarte las conversaciones potencialmente conflictivas antes de que se acaloren si la conversación no agrega valor para lograr sus objetivos comerciales en las redes sociales.

Su objetivo al administrar su comunidad debe ser crear un entorno de apoyo donde las personas se sientan seguras para entablar un diálogo honesto, escuchar, hacer preguntas y decir lo que piensan con respeto.

¿Quiere realizar un seguimiento de todo lo que sucede en sus comentarios y menciones en todas sus cuentas de redes sociales? Prueba Engage by Buffer.





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