¿Debo reponer a todos los comentarios de las redes sociales?


P: He pasado mucho tiempo aumentando mi audiencia en Instagram y Twitter, lo cual es magnífico. Pero recibo muchos comentarios y preguntas de los clientes, y me resulta difícil reponer a cada uno. ¿Debo? ¿Qué rápido? ¿Y qué hago con los negativos?

La forma en que maneja los comentarios es increíblemente importante porque son una forma directa de comunicarse con sus clientes, obtener comentarios y difundir confianza y adhesión, ¡todas las razones por las que pasa tiempo en las redes sociales en primer circunscripción!

Sin bloqueo, no tienes que reinventar la rueda con cada comentario. Para comenzar, recomiendo desarrollar pautas comunitarias que puedan encaminar su logística de respuesta común. Cree un documento que contenga lo próximo:

  • La voz, el tono y la personalidad que quieres usar en ristra
  • Ejemplos de respuestas a las preguntas esperadas en su tono y estilo definidos
  • Directrices específicas para la comunicación de crisis, como B. grandes retrasos en los envíos o escasez de personal
  • Políticas para incomunicar usuarios de sus perfiles de redes sociales (por ejemplo, muchas marcas tienen políticas que dejan en claro que bloquearán a cualquiera que use jerga discriminatorio, despectivo o acosador).

Estas pautas lo alentarán a pensar en cómo manejar ciertas situaciones ayer de que surjan y lo ayudarán cuando otros miembros del equipo administren las redes sociales en su nombre.

Ahora para reponer a sus preguntas específicas:

La respuesta corta es sí, porque puede hacer maravillas cuando se manejo de construir una comunidad en las redes sociales, y tus seguidores lo esperan. Como una cuestión de hecho, un estudio mostró que las redes sociales son el segundo canal más popular para que los clientes se comuniquen con una marca (y el primero para los clientes millennials).

Sabiendo esto, es importante ofrecer a sus seguidores una experiencia positiva y útil respondiendo a sus comentarios, incluso si se manejo de un simple emoji o «¡Gracias!» Estas pequeñas interacciones pueden marcar una gran diferencia.

Al reponer a los comentarios, demuestras a tus seguidores (y clientes) que te importa, que eres receptivo y que sus comentarios son importantes. Todo esto lo ayuda a construir conexiones y diferenciarse de otras empresas que no son tan receptivas.

Finalmente, cuando los seguidores saben que esperan una respuesta de usted, es más probable que comenten en otras publicaciones, etiqueten en Historias y compartan su marca con los que no son seguidores. Todo esto aumenta la billete común en las redes sociales y sirve como marketing de boca en boca.

¿Qué tan puntual tengo que ser?

Si no tiene un administrador o equipo de redes sociales dedicado, puede ser difícil reponer a cada comentario, DM y mensaje. Pero reponer de modo oportuna es importante, especialmente en plataformas como Instagram, donde las historias caducan en 24 horas.

Tómese un tiempo varias veces al día para revisar sus plataformas de redes sociales. Dependiendo del convexidad de comentarios y mensajes que reciba, esto podría ser de 15 minutos cada pocas horas o 15 minutos todos los días. Póngalo en su calendario para que se convierta en parte de su rutina.

Además puede interactuar con los comentarios ayer o posteriormente de programar sus publicaciones en Buffer para obtener inspiración para contenido nuevo. Puede usar las funciones de interacción de Buffer, tenemos un tablero simple que facilita ver y ejecutar rápidamente en todos sus comentarios sin tener que cambiar de plataforma.

Aquí hay un vistazo a cómo se ve cuando interactuamos con las personas a través de comentarios en Buffer:

Funciones de interacción de Buffer
Funciones de interacción de Buffer

Si reponer a los comentarios todos los días parece demasiado desalentador, puede priorizar primero su plataforma más comprometida. Por ejemplo, si Twitter es la plataforma donde recibes más preguntas, concéntrate en eso.

Independientemente de su horario, siempre hay varias formas en que puede crear expectativas en sus seguidores. Algunas personas ponen su tiempo de respuesta distintivo en su historia, mientras que otras fijan un tweet en su perfil con más información. Si desea reservar horas específicas cada día para reponer preguntas de servicio al cliente, esa es una excelente información para compartir si puede.

Los comentarios negativos y los comentarios de los clientes suelen ser solo una parte del serie de las redes sociales. Y aunque nunca es divertido disputar con ellos, recomendamos hacerlo lo ayer posible para tratar de mitigar cualquier posible interrupción.

Nuevamente, con eso en mente, es importante tener una logística adecuadamente pensada sobre cómo reponer. Cuando reciba el inexcusable comentario agorero, escuche lo que dice el cliente y asegúrese de que se sienta escuchado, tal como lo haría con un cliente cara a cara.

En Buffer, gran parte de la inspiración para nuestro tono y estilo proviene de Como ganar amigos y influenciar personas, que se centra en la empatía, la comprensión y en poner a los demás primero. Esta filosofía fue secreto para las primeras elecciones culturales de Buffer, y además es la forma en que pensamos acerca de nuestra logística comunitaria.

Por ejemplo, admitimos rápidamente nuestros errores o la fallo de un problema, y ​​siempre tratamos de resolver los problemas sin culpar ni tergiversar los detalles importantes. Entonces, si un cliente comenta sobre un problema de suscripción, podríamos proponer poco como: «Lamentamos los problemas aquí, ¿podría confirmar que sus detalles de suscripción estén actualizados?» Esto parece ser un problema con el método de suscripción.» en circunscripción de «Su maleable de crédito fue rechazada».

Además nos disculpamos voluntariamente con nuestros seguidores y clientes, y abordamos el resultado final para ellos, no para nosotros. Por ejemplo, no diríamos: «Lamentamos que nuestra plataforma no haya funcionado para usted», sino más adecuadamente, «Lamentamos activo creado una experiencia frustrante aquí».

Al final del día, recuerda que los comentarios son excelentes comentarios sobre tu negocio. Puede usarlos como una utensilio para identificar brechas en su proposición, obtener inspiración para contenido nuevo o encontrar áreas en las que necesita mejorar.

Además puede usarlos para mejorar sus comunicaciones con el tiempo. Por ejemplo, si a menudo recibe las mismas preguntas sobre los tiempos de emisión, cree un Destacado de Instagram que las responda o una página de preguntas frecuentes a la que pueda dirigir a las personas. O si los clientes suelen estar insatisfechos con los tiempos de respuesta de su servicio de atención al cliente, puede investigar la causa de los retrasos y desarrollar un plan para solucionarlos.

Los comentarios en las redes sociales son una excelente modo de realizar un seguimiento de los sentimientos de los clientes, buenos y malos, y continuar mejorando su negocio y su presencia en ristra en consecuencia. Por lo tanto, tenga un plan, responda rápidamente a sus seguidores y observe cómo su comunidad se involucra aún más.

¿Cómo lidias con los comentarios en las redes sociales? Envíanos un tuit con todos los pensamientos que esto provocó para ti!





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