Determinando el comportamiento del cliente paso a paso – ideas y plan


Para determinar qué comportamiento del cliente influye en los ingresos y gastos de una empresa, se deben enumerar cuatro pasos.

Paso 1: dibuja lo que quieras Los clientes hacen esto con más o menos frecuencia.. Se enfatiza que cada pájaro debe ser «medible» y «observable».

Esta cinta no contendría los sentimientos, opiniones o actitudes de ningún cliente. Solo cosas que se pueden calibrar y observar.

Paso 2: Revise la cinta creada en el Paso 1 y elimine cualquier pájaro que no pueda estar afectado por la interacción de los empleados o la velocidad del equipo. La nueva cinta sólo debe Contener fundamentos que conciernen al comportamiento específico del personal. (o el desempeño del equipo) pueden influir en el comportamiento del cliente.

Paso 3: Determinar como capacitar al personal para influir en el cambio de comportamiento de cada cliente, cómo se medirá, cómo se implementarán los incentivos y qué dispositivos deberán actualizarse, renovarse o reemplazarse, y el costo de implementar cada parte del paso.

Paso 4: Cree una procreación potencial de ingresos (o ahorros) para cada proceso de cambio de comportamiento del cliente. Estos serán estimados.

Encima, las referencias históricas de proveedores de compras misteriosas se pueden recuperar en función de las evacuación específicas de la industria.

Por ejemplo, ¿qué ahorramos si reducimos los rendimientos un 2%? ¿O qué nos ahorramos si podemos disminuir la merma en un 4%? O, para implementar ventas de estímulo, un minorista podría preguntar: ¿Cómo se verían afectados los ingresos brutos si aumentamos el 10 % de todas las ventas en $2,50? O ¿Cuáles serían los ahorros si nuestro centro de reclamaciones 800 recibiera un 7 % menos de llamadas?

Al comparar los costos en el Paso 3 con los posibles ingresos o ahorros adicionales en el Paso 4, se puede crear una cinta de cambios viables en el personal y el equipo.

Los agentes encubiertos (o compradores misteriosos) suelen ser clientes habituales de una empresa. Estos compradores son ideales para la investigación porque mantienen sus percepciones individuales de calidad, servicio y desenvoltura, pero mantienen expectativas básicas basadas en el cliente.

Los datos de Mystery Shop se ven mejor a lo amplio del tiempo, siendo el panorama caudillo una representación más precisa de cómo los clientes lo ven a usted y a su operación.

La teoría es que, si acertadamente los clientes generalmente no son expertos en las tiendas en las que compran, reconocen un buen servicio cuando lo obtienen, un producto de calidad cuando lo compran y un hogar acertadamente cuidado cuando lo ven.

Los clientes quieren sentirse cómodos en una tienda y aprender que siempre reciben el trato correcto. Los clientes además saben que cuando una empresa no cumple con sus expectativas, y lo hará, recibirán una compensación inusual para demostrar que se les necesita y que quieren su negocio.



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